酒店餐饮服务质量管理

观点1：服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾客需求,从服
务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、
员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实
提高餐饮服务质量。
随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到管理层的高度重视,它不仅是扩大销售、
争夺市场的重要手段,而且直接影响到经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出酒楼服务
质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。
本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。
1　酒楼餐饮服务质量的内容
对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定
义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功
能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务
设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指
在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求[1]。
简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的
设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒楼餐饮服
务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提
供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是酒楼提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在
餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产
品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将
菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键
因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务
员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。
2　酒楼餐饮服务质量的特点
2. 1　综合性
酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了酒楼的管理与服
务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所提供的菜肴质量,更取决于酒楼
各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体
———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。
2. 2　短暂性
酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的
时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的定制化
服务,给顾客留下长久的美好印象,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心,
这样,短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。
2. 3　协调性
从酒楼的后台生产直至为顾客提供用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效衔接与协调
将直接影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟
酒没有及时核对菜单,导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合,将会得到
及时补救。比如:传菜员发现看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;如果菜已上桌,那么看台员可
以向顾客解释并给予一定的优惠,以及时补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能相互
合作与配合不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满意度。
3　酒楼服务质量存在的问题
虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题:
其一,酒楼管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完善或未及时修缮更
新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服
务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员
工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟
通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。
4　提高酒楼餐饮服务质量的举措
提高酒楼服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存
在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量[2];另一些学者则指出,要
提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”[3]。
笔者认为,要提高酒楼服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满意度。可从以
下方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。
4. 1　服务设施的有效保证
一般来讲,酒楼的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒楼在服务设施的
细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒楼企业发现,部分酒楼服务设施随着经营时间的推移未
得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破
碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,
洗手液的伪劣与注水,空调无常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电
视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此,
酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒
楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒楼的服务设施始
终与餐厅的档次相适应。
4. 2　餐饮菜单的精心制作
精心制作酒楼餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,
体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法
及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片
与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等,
顾客获得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强[4]。
酒楼利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础
上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面
酒楼服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文
化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。
4. 3　餐饮菜品的不断创新
酒楼要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持
其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中
心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自
身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。
菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应
本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工
艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。
4. 4　服务流程的规范与优化
服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控
制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒楼不
仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文
关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使
得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规
范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒楼的设施设备与管理方法一定要与其实际情况
相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪[5]。
4. 5　正确处理客人的投诉
正确处理投诉,首先要有正确的认识[6]。投诉是酒楼发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给酒楼
带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚
至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损
失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程,
没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式,
而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务
技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提
供优质服务的动力。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉[7]。处理投诉过程同样需要制度化。服务
人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真
诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。酒楼企
业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。
4. 6　公平的员工考核与奖惩制度的建立
酒楼是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒楼管理人员应该
公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度。首先,酒楼管理者应该明确每个
员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒楼应该制定合理有效的考核和奖
惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三,酒楼还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。
在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩
效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四,酒楼应将考评结果及时
公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给
予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力
方向提供参考意见等。
员工培训的有效实施
酒楼员工可能会存在诸如不足:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态
度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生
时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生……因此,酒
楼要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。
酒楼应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方
式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法
与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管
理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以
帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。
4. 8　厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通
餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服
务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进;
服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切
三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管
理创新的建设性三者有机结合,酒楼餐饮产品质量才能真正得到提升。
良好的餐饮服务是搞好酒楼经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的
消费者,酒楼必须高度重视服务质量,不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的
主动地位。酒楼需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单,不断创新菜品,将
规范管理、制度管理与人文关怀相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极
性和旺盛的工作热情。同时,酒楼也要注意服务过程中各环节的有效控制,并致力于厨师、服务员、管理
者与顾客有效沟通,最终达到不断提升服务质量的目的。; 观点2：餐饮服务质量管理目的：提高管理水平、保证产品质量、符合顾客满意。
　　餐饮服务质量管理质量：一种固有的特质，满足要求的程度。特性：分固有的特征和赋予的特性：固有的特性是指产品本身固有的；赋予的特性指价格附加值。要求：（1）明示要求（2）隐含要求（3）必须履行的要求（法律、法规等强制要求）。
　　餐饮服务质量管理质量管理：在质量指挥和控制组织的协调活动。（1）质量策划（2）质量控制（3）质量保证（4）质量改进。
　　产品：过程的结果。分为：硬件、流程性材料、软件、服务。
　　顾客：接受产品的组织和个人，有内部和外部之分。
　　顾客满意：是指顾客对其要求以被满足程度的感受。它取决于价值与期望值，与实际接受服务的状况进行比较后所获得的认知度。
　　餐饮服务质量管理服务质量的八大特性：A、功能性 B、安全性 C、时间性 D、经济性
　　E、舒适性 F、周到性 G、知识性 H、文明性
　　服务中的“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻，“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
　　餐饮服务质量管理服务质量的六大特征：1、对服务人员的素质依赖性； 2、服务质量标准的动态性； 3、服务质量呈现的短暂性； 4、服务质量的起伏性；5、质量构成的综合性；6、服务质量的窗口性。
　　餐饮服务质量管理服务十忌：（1）不勤换烟盅；（2）不勤换毛巾；（3）不勤换骨碟（4）点菜后不复述；（5）点菜时不为客人着想（6）服务时注意力不集中；（7）记不住客人姓氏、宾主不分；（8）不微笑服务。（9）不一视同仁（10）迎来送往态度不一。
　　餐饮服务质量管理对服务人员的要求：1、保持自然适应的形象美。2、体态装饰要力求健康庄重。3、练就精湛娴熟的服务技能。
　　餐饮服务质量管理八大原则：1、以顾客为关注焦点。2、领导原则。3、全员参与。4、过程方法。5、管理的系统方法。6、持续改进。7、基于事实的决策方法。8、与供方互利的关系。
　　餐饮服务质量管理主要职能：（1）制定质量方针与目标。（2）确定运行质量职责与权限。（3）建立质量管理体系，并使其有效运行。
　　餐饮服务质量管理的三阶段：（1）质量检查阶段。（2）统计质量控制阶段。（3）全面质量管理阶段。
　　现场餐饮服务质量管理工作内容：（1）人员管理：A、能力 B、培训 C、参与（职责和权限，部门或岗位质量目标，授权，活动），（2）设备管理。（3）物料管理；（4）作业方法与工艺记录；（5）工作环境；（6）检测设备或器具管理。
　　现场质量管理：（1）过程或工艺质量控制；（2）质量改进；（3）过程或工序质量检查。
　　质量控制：A、工作前准备；B、工作运行中；C、工作结束后
　　产生劣质服务的原因：1、不知道应该怎么做或做什么。2、士气、工作满意度低，不愿意运用技能。3、缺乏职业自豪感和尊重感。
　　质量管理要求：说到做到，有效改进，做你所说，记你所做。做事有依据，做后有凭据。质量检查根据检查人员划分可分为自检、互检、巡检、专检。
　　无形服务的质量标准主要看其服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得客人满意的根本因素。
　　优质服务指令标准的第一步是服务效率；第二步是发自内心的微笑感情服务；第三步是“超常服务”，主要指在正常的服务基础上向客人提供的他们急需而又没有预想到的服务项目。又称效果服务。不规范服务包括的范围有质量检查发现有不规范服务和顾客投诉的不规范服务两类。

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