餐饮服务礼仪规范_美食特产问答

观点1：　　作为餐饮的服务人员，要注意什么礼仪规范呢？下面是我为大家整理的餐饮服务礼仪规范，希望能够帮到大家哦!

　　餐饮服务礼仪规范
　　(一)、仪容仪表与行为规范

　　1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前

　　2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

　　3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹

　　4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物

　　5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留

　　6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客

　　7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人

　　8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事

　　9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙

　　(二)、站姿标准

　　1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收

　　2、面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态

　　3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧

　　(三)、走姿的标准

　　1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直

　　2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部

　　3、走时尽量靠右，不过中间

　　4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼

　　5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门

　　6、上下楼梯，走时要为宾客让路

　　(四)、手势标准

　　1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标

　　2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大

　　3、上身微前倾，以示敬重

　　4、举心向上，以示恭谨

　　(注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向)

　　(五)、基本的礼貌用语

　　1、称呼语：先生，女士

　　2、欢迎语：欢迎光临XXX

　　3、问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐

　　4、道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了

　　5、基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临

　　(六)、对客用语的要求

　　1、请字当头，谢不离口

　　2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照

　　3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确

　　4、对客人要灵活，婉转

　　(七)、接电话的礼仪

　　1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。严禁张口“喂”

　　2、语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中

　　3、语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执

　　4、语言简练，用语准确，不让人误解

　　5、避免在工作期间与其他部门员工闲聊
　　餐饮服务必知的27个怎么办
　　1.遇到客人投诉时怎么办?

　　客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

　　2.接待发怒型客人的投诉，怎么办?

　　处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

　　3.投诉食物里有虫子时，怎么办?

　　a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;

　　b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

　　4.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?

　　a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排;

　　b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来。

　　5.如何接待年幼的客人?

　　a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

　　b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

　　c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

　　e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

　　6.如何处理喝醉酒的客人?

　　a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

　　b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

　　c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

　　d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

　　e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

　　f)事故处理结果应记录在工作日记上。

　　7.如何处理突然停电事故?

　　a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。

　　b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

　　c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决;但不要离台，以防止客人逃帐。

　　d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

　　8、如何处理宾客损坏餐具事件?

　　a)要马上收拾干净破损的餐具。

　　b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

　　c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

　　d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

　　9.对于着急用餐的客人怎样接待?

　　a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

　　b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

　　c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

　　d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

　　10.对较晚时间来就餐的客人应怎样接待?

　　a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

　　b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

　　c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

　　11.发现未付款的客人离开餐厅时如何办?

　　a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

　　c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

　　12.客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?

　　遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

　　13.客人要向服务员敬酒怎么办?

　　a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

　　b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

　　c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

　　14.给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办?

　　a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜;

　　b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

　　15.在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办?

　　a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

　　b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

　　c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

　　16.客人点的菜已售完，怎么办?

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

　　b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，(注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。)

　　17.客人对菜肴质量不满，怎么办?

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

　　b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

　　c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

　　18.客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ?

　　а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜;

　　b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉;

　　c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

　　19.客人结账时，认为价格不合理，怎么办?

　　a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费;

　　b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠;

　　c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

　　20.在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办?

　　а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌;

　　ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

　　21.宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办?

　　а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴;

　　ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

　　22.开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办?

　　1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到;

　　2)要做到一招呼、二示意、三服务;

　　3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿。

　　23.如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办?

　　a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等;

　　b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅;

　　c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

　　24.客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?

　　1)主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。

　　2)斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。

　　3)保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。

　　4)清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。

　　25.客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办?

　　1)迅速清理碎块垃圾(报上司)。

　　2)看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。

　　3)客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。

　　26.开餐时间未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办?

　　客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。

　　1)离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

　　2)可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。

　　27.遇到为难的客人怎么办?

　　餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。

　　1)了解观察为难的原因。

　　2) 以礼相待。(微笑)

　　3) 谦虚待客，严于责已。

　　4) 视情况调换服务员(由服务员主动提出)

　　5) 对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。

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